Droša e-veikala sertifikācijas nolikums
„Drošs e-pirkums” zīmols ir patērētāju uzticēšanās zīme elektroniskai tirdzniecībai. Tas izveidots, lai nodrošinātu patērētāju uzticību elektronisko sistēmu tālpārdošanai un izmantošanai. „Drošs e-pirkums” uztur tīmekļa vietņu sarakstu, kas ir pelnījuši klientu uzticību. Tā izveidota atbilstoši Eiropas Savienības un Latvijas likumdošanai patērētāju tiesību nodrošināšanai distances tirdzniecībā un apstiprina trešās puses izvērtētu atbilstību labās prakses tirdzniecības prakses principu ievērošanai – pārdošanai e-vidē.
Redzot „Drošs e-pirkums” zīmolu e-pārdošanas mājas lapā, klients var būt pārliecināts par stabilu un drošu pakalpojumu, tai skaitā:
• piegādātājs piedāvā internetā faktiski esošu preci/pakalpojumu;
• pārdošanas nosacījumi ir saprotami un aprakstīti vietnē;
• personas dati ir aizsargāti;
• produkts tiks piegādāts saskaņā ar līgumu,
• pārkāpumu gadījumā darījums tiks izskatīts aprakstītā sūdzību procedūrā.
Veikalam ar „Drošs e-pirkums” zīmolu, ir neatkarīgas trešās personas apstiprinājums tam, ka tirdzniecības darījumu praksē piemēro Eiropas Rīcības kodeksu.
Sertifikācija nozīmē, ka Pārdevējs paraksta „Drošs e-pirkums” nolikumu, kas ir drošas komerciālas procedūras, kas atbilst ES direktīvām, e-komercijas, tālpārdošanas un datu aizsardzības jomā.
Sertifikācijas process
Veikalus izvērtē Latvijas Tirgotāju asociācijas izveidota komisija, pieaicinot Patērētāju tiesību aizsardzības organizāciju vai institūciju pārstāvjus. Sertifikācijas process sastāv no divām fāzēm – kontroles un prasību izpildes.
1. Pirmais posms – internetveikala un tā mājas lapas revīzija saistībā ar galveno labas tirdzniecības prakses prasību un obligāto sertifikācijas nosacījumu izpildi:
1) pilnīga informācija par veikalu;
2) kontaktu forma, kuras mērķis ir vākt un apstrādāt personas datus;
3) pasūtījumu pieņemšanu iepirkumu grozā;
4) tiesības atgriezt preci, nenorādot iemeslu (izņemot noteiktos izņēmuma gadījumos).
2. Otrais posms – sertifikācijas komisija izvērtē internetveikalu un tā vietni attiecībā uz citām prasībām, kas saistītas ar Latvijas tiesību aktiem un Eiropas elektroniskās tirdzniecības Rīcības kodeksa noteikumiem.
Sertifikātu izsniedz uz vienu gadu, ko pēc tam var pagarināt katru gadu. Ja ir piešķirts sertifikāts, tad var izmantot arī tā logo.
Prasības
1. Informācija par uzņēmumu.
Mājas lapā ērti un viegli jābūt atrodamai šādai informācijai par uzņēmumu: pilns nosaukums, atrašanās vieta, darba laiks, uzņēmējdarbības un PVN nodokļu maksātāja reģistrācijas numurs, kontakti, utt.
2. Personas datu aizsardzība.
Visos personas datu apstrādes posmos nodrošina šifrēšana. Ja tas nav iespējams un dati tiek sūtīti pa e-pastu, tad jānodrošina atsūtīto datu dzēšana un klientu zonas aizsargāšana.
3. Pareizas un viennozīmīgas informācijas par produktu iesniegšana.
4. Līgumu sastādīšana.
Līgumam jābūt sastādītam atbilstoši normatīvo aktu prasībām, tajā nav ietverti ļaunprātīgas izmantošanas noteikumi.
5. Līguma izpilde.
Atbilst pārdošanas noteikumu nosacījumiem.
6. Produktu apmaiņas procedūras.
Produktus var aizstāt ar klienta piekrišanu un uz savu risku.
7. Attiecībā uz atteikuma tiesībām.
Viennozīmīgi izskaidrotas atteikšanās tiesības.
8. Naudas atmaksas garantija.
Nauda klientam ir jāatmaksā ne vēlāk kā 14 dienas pēc produkta atgriešanas vai pakalpojuma atsaukšanas brīža.
9. Sūdzību izskatīšana.
Jābūt skaidri aprakstītai sūdzību izskatīšanas procedūrai.
10. Ierobežota tirdzniecība.
Komerciāla informācija sniedzama tikai klientam, kurš ir piekritis šo informāciju saņemt. Tā dod iespēju lietotājam arī atsaukt savu pasta adresi no informācijas izsūtīšanas saraksta.
11. Bērnu aizsardzība.
Vietnēs ar saturu, kas būtu jāierobežo, jāizmanto vismaz minimālo drošību – ar paziņojumu par informācijas pieejamību tikai pilngadīgām personām.
Droša e-veikala Rīcības kodekss
1. Informācija par uzņēmumu.
Katrs uzņēmums savā mājas lapā tieši un viegli nodrošina tūlītēju piekļuvi šādai informācijai:
• uzņēmuma nosaukums, uzņēmuma reģistrācijas numurs, PVN identifikācijas numurs, adrese komercreģistrā vai citā publiskā reģistrā
• uzņēmuma adrese,
• informācija par to, kā un kur var uzreiz kontaktēties ar uzņēmumu, tostarp – e-pasta adrese,
• identitāte un kontaktinformācija attiecībā uz uzraudzības iestādi, ja darbība autorizējama vai licenzējama.
2. Personas datu aizsardzība.
1) Personas datu aizsardzība –
a) personas datu vākšana, apstrāde un lietošana.
Personas datus, kas ir pakļauti jebkāda veida automātiskai apstrādei, ir:
* iegūti godīgi un atbilstoši Eiropas un Latvijas tiesiskajiem aktiem un ētikas normām;
* uzkrāti un izmantoti tikai konkrētiem un likumīgiem mērķiem saistībā ar uzņēmuma saimnieciskās darbības jomu;
* rūpīgi apstrādāti un ar nepieciešamo konfidencialitāti;
* atjaunoti un uzglabāti, saskaņā ar administratīvajiem pienākumiem, ne ilgāk, kā nepieciešams uzņēmuma komercdarbībai.
b) tiesības uz informāciju, piekļuvi un izmaiņām.
Uzņēmums piedāvā personām, kuru personas dati ir savākti, visu nepieciešamo informāciju par to apstrādi, iespēju piekļūt tiem un veikt izmaiņas.
c) atteikšanās tiesības.
Patērētājam jābūt iespējām iesniegt iebildumus pret datu pārsūtīšanu trešajām personām.
Uzņēmums ievēro klienta vēlmes nesaņemt komerciālu informāciju, tālruņa zvanus, e-pastu un tamlīdzīgi, neatkarīgi no tā, vai šāda vēlme tika izteikta tieši uzņēmumam vai ar valsts attiecīgas institūcijas starpniecību.
2) Komunikāciju konfidencialitāte –
Uzņēmums nodrošina, ka pakalpojuma sniedzējam, kuram ir piekļuve vai kurš glabā informāciju par klientu, iepriekš skaidri jāinformē klientu par darbības mērķiem šajā jomā un iespēju atteikt šādu darbību.
Uzņēmums nodrošina klienta datu plūsmu izdzēšanu, ja tā nav vairs nepieciešama. Pakalpojumu sniedzējs var tikai glabāt informāciju par datu plūsmu laikā, kas nepieciešams rēķinu sagatavošanai un atbildības nodrošināšanai.
3. Informācija pirms līguma noslēgšanas par pārdoto preci
1) Vispārīgie nosacījumi.
Pirms līguma noslēgšanas uzņēmums piedāvā potenciālajiem klientiem, apmeklējot tīmekļa vietni, šādu informāciju par pārdodamo preci un/vai papildu pakalpojumiem, kā arī izmaiņas, ko varētu veikt uzņēmums:
* galvenie tehniskie raksturlielumi (nosaukums, raksturojums, EAN kods utt.) un kvantitatīvie parametri (izmērs, svars, daudzums utt.), ja vajadzīgs, informācija par iespējamo risku saistībā ar produktu. Noteikt obligātos (nosaukums, tilpums/svars) un ieteicamos parametrus (raksturojums, EAN kods utt.),
* esošās garantijas un pēc garantijas apkalpošana (Rīcības kodekss – IX),
* cena, ieskaitot visus nodokļus un nodevas,
* akcijas, speciālā piedāvājuma gadījumā, laikposms, kurā piedāvājums vai cena ir spēkā, un, ja vajadzīgs, piedāvājuma ģeogrāfiskās darbības joma,
* precīza piegādes un, ja vajadzīgs, apstrāde, izmaksas,
* tiesību akti, kas attiecas uz līgumu,
* visas valodas, kurās pieejams līgums,
* informācija par ārpustiesas procedūrām, kas klientam atteikuma gadījumā vai nepienācīgas līguma izpildes dēļ pieejamas (Rīcības kodekss – XI) un iespējamie tiesvedību risinājumi
* samaksas noteikumi,
* on-line maksājumus jāveic drošos apstākļos, norādot par lietoto maksājumu sistēmu (-ām) šim mērķim – ja pārdod uz kredīta, vispārējie nosacījumi par aizdevumu, ierobežojumiem un papildu izmaksām,
* piegādes noteikumi (Rīcības kodekss – V),
* līguma atceļamie noteikumi, ja tā ilgums pārsniedz vienu gadu vai tas ir noslēgts uz nenoteiktu laiku,
* līguma atteikuma tiesības, nosacījumi un kārtība šādu tiesību izmantošanā (Rīcības kodekss – VII ),
* minimālais līguma darbības laiks (preču piegādei vai pakalpojumu sniegšanai).
2) Īpašie nosacījumi:
* ierobežojumi produktu importam/eksportam – uzņēmumam skaidri jāinformē apmeklētājus par jebkādiem juridiskiem ierobežojumiem, kas pastāv valstī, kur uzņēmums piedāvā pārdošanai un/vai eksportam produktus. Patērētājiem jābūt iespējai iegūt no savas valsts informāciju par jebkuru izmantošanas ierobežojumu un/vai paredzamajiem ierobežojumiem pasūtītajām importētajām precēm klientam.
* aizstājošie produkti – ja uzņēmums nevar piegādāt pasūtīto produktu (-us) un plāno piedāvāt aizstājējproduktu, šī iespēja ir skaidri jāmin nosacījumos pirms līguma par darījumu noslēgšanu. Lai īstenotu šīs tiesības, uzņēmumam jārīkojas saskaņā ar nosacījumiem, kas izklāstīti šā Rīcības kodeksa VI iedaļā.
* ja uzņēmuma darbībai ir jāsaņem atļauja vai preču izmantošana būs pakļauta licencēšanai, uzņēmumam ir jānorāda attiecīgā informācija līgumā.
4. On-line līgumu noslēgšanas procedūras
1) Ievads
Visā tiešsaistes darījuma laikā jānodrošina klientu piekļuve informācijai, kas minēta Rīcības kodeksa III iedaļā.
Klientam ir jānodrošina skaidra un detalizēta informācija par –
* produkta pieejamību – ja nepieciešams uzņēmuma apstiprinājums, klientam ir nekavējoties jānosūta atbilstošs ziņojums, izmantojot visus pieejamos saziņas līdzekļus,
* iespēju saņemt „atvietotāju” produktu, saskaņā ar Rīcības kodeksa VI iedaļu,
* sazināšanās iespējām ar klientu sūdzību apkalpošanas nodaļu.
2) Pasūtīšanas process
* pirms sākt pasūtīšanas procesu, svarīgi nodrošināt patērētāju informētību par dažādiem tehniskiem posmiem, lai pēc līguma noslēgšanas nebūtu problēmu,
* visā darījuma un galīgā līguma noformēšanas laikā klientam jābūt iespējai izlabot kļūdas. Lai to panāktu, kompānijai jāpiedāvā klientam izvērtēšanas sistēmu, kas ļauj viņam pārbaudīt un apstiprināt savu piekrišanu par precīzu līguma saturu, pirms galīgā apstiprinājuma,
* nolīgumā jāietver kopsavilkums par pasūtījumu, maksas kopsumma, norāde par viena vai vairāku produktu nepieejamību.
* patērētājam ir jābūt papildus informācijai par to, kā līgumi tiks saglabāti failā un kā tiem piekļūt.
3) Pasūtīšana
* pēc lēmuma pieņemšanas par līgumu, kā noteikts iepriekš, uzņēmums bez kavēšanās elektroniski apstiprina pasūtījuma saņemšanu,
* apstiprinājumu par saņemšanu iekļauj kopsavilkumā par līgumu (būtiskās preču pazīmes, pakalpojumu cena un to, kā tiks izpildīts līgums, piegādes izmaksas un piemērojamā maksa), vienu vai vairāku produktu nepieejamību,
* vēlākais – piegādes laikā, klients saņem izdrukātu informāciju par elektronisko apstiprinājumu par pasūtījuma saņemšanu un/vai iespēju to papildināt un/vai nodrošināt šīs informācijas ierakstu jebkurā pastāvīgā, klientam pieejamā informācijas nesējā.
5. Līguma īstenošana
Uzņēmums piekrīt izpildīt līgumu, saskaņā ar vienošanos, termiņā, vai tā neiespējamību laikā nepārsniedzot 30 dienas, sākot no dienas, kad klients nosūtīja pasūtījumu uzņēmumam, ja vien līgumslēdzējas puses nav vienojušās savādāk.
Uzņēmumam ir jāzina, ka:
* sākotnēji noteiktais laika periods līgumam nevar būt par sūdzības iemeslu,
* ja viens vai vairāki produkti (izņemot pārtiku, dzērienus vai citas preces mājsaimniecības vajadzībām) nav pieejami sākotnējās vienošanās termiņā, tad skaidri piedāvā jaunu piegādes dienu, iekļaujot priekšlikumu par patērētāja atteikšanos no līguma un tiesībām saņemt atpakaļ veikto samaksu,
* ja nav iespējams daļēji vai pilnībā realizēt pasūtījumu tāpēc, ka nav viena vai vairāku pasūtīto produktu, patērētāju jāinformē par šādu nepieejamību un iespēju saņemt atpakaļ visu naudas summu, kas vēl nav izmaksāta, tiklīdz iespējams, bet jebkurā gadījumā ne vēlāk kā 30 dienu laikā no samaksas saņemšanas dienas.
Uzņēmums nodrošina produkta (-u) piegādi saskaņā ar līgumu. Produktu atbilstību apstiprina, ja ievērota sekojoša kārtība:
* atbilst aprakstam uzņēmuma tīmekļa vietnē,
* atbilst lietojumam, kam tas ir normāli un parasti paredzēts vai veidam, kādā to gatavojas izmantot,
* ietver funkcijas, kas parasti ir tā paša veida produktam un ko klients var sagaidīt, ņemot vērā ražojuma raksturu un ar to saistīto informāciju, kuru uzņēmums izplatīja reklāmā un marķējumā. Ja produkts neatbilst pasūtījumam, klients var izmantot tiesības, ko viņam piešķir Rīcības kodeksa 9. punkts.
6. Aizstājējprodukti
Ja uzņēmums ir paredzējis piedāvāt klientam preci apmaiņā pret pasūtīto produktu, patērētājs ir jāinformē par šādu nodomu pirms līguma noslēgšanas, saskaņā ar Rīcības kodeksa 3. punktu. Uzņēmums piedāvā aizstājēju produktu, kura monetārā vērtība ir līdzvērtīga nopirktajam produktam. Ja klients nav apmierināts ar aizvietotāju produktu, uzņēmums sedz visas izmaksas, kas saistītas ar preces atgriešanu (Rīcības kodeksa 8. punkts).
7. Atteikuma tiesības
Patērētājam ir tiesības atteikties no līguma, nenorādot iemeslus un bez soda vismaz 14 dienas no dienas, kad preces piegādātas patērētājam. Attiecībā uz pakalpojumu sniegšanu, atteikuma termiņu aprēķina no dienas, kad parakstīts līgums.
Uzņēmums nevar vienpusēji ierobežot atteikuma tiesības, izņemot, ja vien puses nav vienojušās citādi, patērētājs nevar izmantot atteikuma tiesības:
* preces, kas izgatavotas pēc patērētāja specifikācijām vai ir nepārprotami personalizētas, vai to rakstura dēļ nevar nosūtīt atpakaļ, vai ir pakļautas straujai nolietošanai, vai derīguma zaudējumam. Starp citu, šajā kategorijā ir ietvertas zivis, kas ātri bojājas, un saldēti produkti,
* audio vai video ierakstu vai datorprogrammatūras piegāde, ja pircējs ir noņēmis iepakojuma plombi,
* laikrakstu, periodisko izdevumu un žurnālu piegāde,
* par totalizatora un loterijas pakalpojumiem,
* preču vai pakalpojumu piegādi, kuru cena ir saistīta ar svārstībām finanšu tirgū, ko uzņēmums nevar kontrolēt.
8. Naudas atmaksas garantija
Ja klients izmanto savas atteikuma tiesības, uzņēmumiem jebkuros apstākļos jāatmaksā klientam visus maksājumus bez papildus maksas. Klienta izmaksas ir tieši saistītas ar preču atdošanu atpakaļ.
Uzņēmumi, ievērojot šo Rīcības kodeksu, pēc iespējas ātrāk veic atmaksu – maksimāli 30 dienu laikā no dienas, kad uzņēmums ir saņēmis atpakaļ produktu.
9. Garantijas un pēc garantijas apkalpošana
Katru reizi, kad Rīcības kodeksā ir atsauce uz šo punktu, informācijai, ko uzņēmums sniedz klientam, jābūt skaidrai, vienkāršai un saprotami izklāstītai:
* likumā paredzētās tiesības saskaņā ar tiesību aktiem tajā valstī, kurā uzņēmums ir reģistrēts,
* galvenās garantijas sastāvdaļas: ilgums, ģeogrāfiskais pārklājums un cita svarīga informācija par garantiju izmantošanu,
* pēc garantijas apkalpošanas kontaktinformācija (adrese, tālruņa un faksa numuri, e-pasts vai citādi).
10. Nevēlama komerciāla informācija
Uzņēmumam nav atļauts sūtīt komerciālu informāciju pa faksu vai e-pastu, ja nav saņemta iepriekšēja patērētāja piekrišana. Kontaktinformāciju, kas iegūta saistībā ar pārdošanu, uzņēmums var turpināt izmantot tiešā tirgvedībā, ja:
* patērētājam tika paskaidrots, ka šie dati var tikt izmantoti tiešās tirdzniecības nolūkā,
* patērētajam piedāvā tiesības atteikt un jebkurš sekojošs tiešās tirdzniecības ziņojums piedāvā viņam iespēju apturēt turpmākos ziņojumus.
11. Sūdzības un ārpus tiesas strīdus izšķiršana
Uzņēmums piedāvā klientam detalizētu informāciju par sūdzību izskatīšanu un strīdu izšķiršanu, ciktāl tas iespējams, tādā valodā, kuru klients ir izvēlējies veicot pasūtījumu.
1) Sūdzību izskatīšana
Sūdzību patērētājam vispirms jānosūta uz uzņēmuma norādīto adresi. Uzņēmumam jāizskata sūdzība 10 kalendāro dienu laikā no tās saņemšanas dienas. Ja uzņēmums nevarēs rast risinājumu šajā laikā, tam ir jāinformē pasūtītājs un jānorāda laiks, kas vajadzīgs sūdzības atrisināšanai. Šis laika periods nedrīkst pārsniegt 30 dienas.
a) „Drošs e-pirkums” pieteikuma veidlapa – lai sekmētu attiecības starp patērētāju un uzņēmumu un/vai klientu un iestādi, kas atbild par ārpustiesas strīdu izšķiršanu, uzņēmumam jānodrošina piekļuve „Drošs e-pirkums” sūdzības veidlapai,
b) ja sūdzības izskatīšana uzņēmumā neizdodas, patērētājs var iesniegt sūdzību sertifikācijas iestādē (LTA). Laiks šīs sūdzības izskatīšanai nevar būt lielāks par desmit kalendārajām dienām no sertifikācijas iestādē sūdzības saņemšanas dienas.
2) Ārpus tiesas strīdu izšķiršana
Ja patērētājs nav apmierināts ar atbildēm vai vienošanos, ko ierosināja uzņēmums vai sertifikācijas iestāde, var iesniegt sūdzību iestādei, kas izraudzīta un ir atbildīga par ārpustiesas strīdu izšķiršanu (Patērētāju tiesību aizsardzības centrs).
12. Bērnu aizsardzības un cilvēka cieņas ievērošana
Uzņēmums stingri ievēro šo kodeksu:
* atturēties vākt jebkādu personīgu informāciju par bērnu, izvairīties piedāvāt uzsākt azartspēles un izplatīt informāciju par tām,
* nepieņemt no bērniem pasūtījumus precēm un pakalpojumiem, kas atļauti pieaugušiem,
* neizveidot saites uz citām tīmekļa vietnēm, kuras uzskata par maldinošām, krāpnieciskām, nelikumīgām vai ar pieaugušo saturu,
* ievērot taisnīgumu un lojalitāti tirdzniecības darījumos, it īpaši ar mazāk aizsargātu patērētāju kategoriju,
* garantēt, ka savā tīmekļa vietnē reklāmas ir skaidri identificējamas un nav maldinošas.
Sertifikāta cenu lapa
ES izmaksas (EUR) | Latvijas plānotās (EUR) | |
Lielveikals 1.gads | 700,00 | 300,00 |
Mazie veikali 1. gads | 400,00 | 180,00 |
Papildus vietne | 140,00 | 75,00 |
Pagarinājums | 350,00/200,00 | 150,00/90,00 |
LTA biedriem 50% atlaide! Atlaide attiecas uz tiem, kuri ir Asociācijas biedri vismaz 3 gadus, vai ir nomaksājuši biedru naudu uz sertifikāta darbības laiku.
Ieguvumi no sertifikācijas
„Drošs e-pirkums” sertifikāts liecina par to, ka konkrētā uzņēmuma tirdzniecības darījumi atbilst Rīcības kodeksam un tos uzrauga un atbilstību apstiprina neatkarīga trešā persona – Latvijas Tirgotāju asociācija.
Eiropas Sertifikāta vērtība attiecībā uz katru veikalu, kas plāno vai jau tirgo Eiropā, nozīmē, ka pārdevējs izmanto drošas komerciālas procedūras, kas atbilst Eiropas Savienības direktīvām un it īpaši e-komercijas, tālpārdošanas un datu aizsardzības jomā.
„Drošs e-pirkums” zīme rada vairākas priekšrocības:
1. palielina komerciālas informācijas ticamību mājas lapā,
2. pozitīvi iedarbojas uz patērētāju, veidojot uzticību veikalam,
3. palielina mājas lapas tirdzniecības potenciālu Eiropas tirgū,
4. palielina iepirkuma groza apjomu un vērtību,
5. palielina vietnes efektivitāti.